VALIDAÇÃO DA ESCALA SERVICE PERFORMANCE EM UM CENTRO TOXICOLÓGICO DE CHILE
DOI:
https://doi.org/10.31052/1853.1180.v21.n3.17702Palavras-chave:
Administração, Satisfação do paciente, Qualidade de serviçoResumo
Objetivo: Determinar a validade do modelo e a confiabilidade da escala SERVPERF em usuários solicitando informações pelo telefone ao Centro de Informação Toxicológica da Pontifícia Universidade Católica do Chile (CITUC). Metodologia: estudo de validação de instrumentos para atendimento telefônico. A amostra abrange 180 usuários que solicitaram informações telefônicas em um período de três meses. A consistência interna do instrumento foi determinada pelo Alfa de Cronbach (?). A validade do modelo foi avaliada pela análise fatorial exploratória. Resultados: a análise fatorial, mostrou uma estrutura de 6 fatores e evidenciou que alguns itens tendem a se misturar entre as dimensões. Ao determinar a confiabilidade foi obtida ? = 0,678 para a dimensão de: confiabilidade,; responsabilidade, ? = 0,852; segurança, ? = 0,878 e empatia, ? = 0,887. Os usuários avaliaram com uma pontuação máxima a atenção prestada pelos profissionais do CITUC. Conclusões: a escala SERVPERF obtém níveis adequados de confiabilidade, de modo que o instrumento tem consistência e estabilidade. Interessante é avançar mais na análise da validade do modelo pois a evidência empírica não é consistente com a teórica.
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