Art�culo Original/Original Article
Assessment
of the quality of care according to parents and / or guardians, pediatric
dentistry service, Hospital Pedi�trico del Ni�o Jes�s, C�rdoba, Argentina
Cavallari Irene, Bono Alejandra1,2
1C�tedra de
Metodolog�a de la Investigaci�n en Ciencias de la Salud. Facultad de
Odontolog�a. Universidad Nacional de C�rdoba.
2.C�tedra de Periodoncia
�A�. Facultad de Odontolog�a. Universidad Nacional de C�rdoba.
Correspondencia/Corresponding
Cavallari Irene, Mujica Lainez 3013,
Mujica Lainez
3013, duplex 1, B� Nuevo
Poeta Lugones, C.P. 5008
Correo electr�nico/E-mial:irenecavallari2020@gmail.com
Received: 3 July 2021; Accepted: 3 October 2021; Published: 15 December 2021
Abstract
Objective: To evaluate the quality of care perceived by parents or
guardians of children seen in the pediatric dentistry service of the HPNJ in
the city of C�rdoba, 2019.Methods: The SERVPERF survey was applied to a sample
of 427, calculated by random sampling. The responses were processed in Infostat professional version 2018. The means of the 22
questions of the questionnaire were calculated, the five quality dimensions
were analyzed in detail and the responses of the PSF (population without fissure)
and PCF (population with fissure) groups were compared. Results: The dimensions
with the highest level of satisfaction were Reliability and Empathy and the
dimensions with the lowest satisfaction were Tangibility and Responsiveness in
both groups, with higher perceived quality in the PCF group in the individual
analysis and in overall satisfaction. Conclusions: The parents and/or guardians
surveyed expressed positive assessments of the quality of the dental service
received. The best valued dimensions were Reliability and Empathy and the least
rated were Tangibility and Responsiveness. Overall satisfaction was related to
sex, age, educational level and social coverage
Keywords: Quality of
care; Patient�s satisfaction; Quality standards. Dental health
services
Resumen
Objetivo: Evaluar la calidad de la
atenci�n percibida por los padres o responsables de los ni�os atendidos en el
servicio de Odontopediatr�a del HPNJ en la ciudad de C�rdoba, 2019. M�todos: se
aplic� la encuesta SERVPERF a una muestra de 427, calculada por muestreo
aleatorio. Las respuestas fueron procesadas en Infostat
versi�n profesional 2018. Se calcularon las medias de las 22 preguntas del
cuestionario, se analizaron en detalle las cinco dimensiones de calidad y se
compararon las respuestas de los grupos PSF (poblaci�n sin fisura) y PCF
(poblaci�n con fisura). Resultados: Las dimensiones con mayor nivel de
satisfacci�n fueron la Fiabilidad y Empat�a y las dimensiones con menor
satisfacci�n fueron Tangibilidad y Capacidad de Respuesta en ambos grupos,
registrando una mayor calidad percibida en el grupo PCF en el an�lisis
individual y en la satisfacci�n general. Conclusiones: Los padres y/o
responsables encuestados expresaron valoraciones positivas sobre la calidad del
servicio odontol�gico recibido. Las dimensiones mejor valoradas fueron
Fiabilidad y Empat�a y menos valoradas fueron Tangibilidad y Capacidad de
Respuesta. La satisfacci�n general se relacion� con sexo, edad, nivel de
estudios y cobertura social.
Palabras clave: Calidad de atenci�n; Satisfacci�n del
paciente; Normas de Calidad. Servicios de salud dental.
Introducci�n
En las �ltimas
d�cadas la evaluaci�n ha despertado gran inter�s en los servicios de salud, al
tratar de articular la respuesta de los servicios sanitarios a las necesidades
de la poblaci�n; as� mismo, en el �rea de la Salud P�blica, las tendencias
gerenciales incluyen la participaci�n de todos los actores involucrados, en el
mejoramiento de los procesos para garantizar la prevenci�n, promoci�n y
curaci�n con calidad y equidad.
La OMS1
se�al� que las percepciones de la calidad de la atenci�n conducen a la mayor
utilizaci�n de los servicios y un aumento de la demanda, no as� los indicadores
cl�nicos de calidad; lo que coincide con el nuevo enfoque hol�stico, que
implica centrar la atenci�n en el paciente2, y advierte que
las percepciones de calidad de los pacientes no se limitan a los resultados
cl�nicos3, por tanto, la relaci�n m�dico-paciente y la comunicaci�n
adecuada entre las partes, incide en el resultado cl�nico, en la satisfacci�n y
en el nivel de calidad de la atenci�n hospitalaria. En suma, cuando la
percepci�n que tienen los padres, sobre el nivel de calidad de la atenci�n
recibida, es buena, esto puede conducirlos a adherir mejor a los tratamientos y
a adoptar conductas de prevenci�n hacia sus hijos 4.
El presente estudio indag� sobre la valoraci�n de calidad que realizaron
los padres o responsables de ni�os atendidos por el
servicio de odontopediatr�a del Hospital Pedi�trico del ni�o Jes�s (HPNJ) y
sabiendo que en la actualidad, las encuestas son el instrumento m�s
utilizado para captar la opini�n de los usuarios y retroalimentar el sistema de
gesti�n de calidad, aplic� el cuestionario SERVPERF5,
validado en Chile, para conocer el nivel de calidad del servicio percibida,
detectar puntos d�biles del servicio y en el futuro dise�ar estrategias de
mejora que sean mejor recibidas.
M�todos
Se realiz� un estudio
observacional, transversal en personas mayores de 18 a�os, de ambos g�neros,
padres o responsables de los ni�os que se atendieron en el servicio de
odontopediatr�a, del HPNJ en 2019, para valorar la calidad del servicio
odontol�gico recibido seg�n sus percepciones. Se realiz� un muestreo aleatorio
simple sin reemplazo, a partir de los 7070 pacientes atendidos en el mismo
servicio, en el per�odo anterior y se estim� un n=427, considerando como unidad
al padre o responsable del ni�o atendido que respondi� el cuestionario. En la
muestra qued� incluido un grupo de padres de ni�os que padecen fisura
labio-alveolo-palatina [poblaci�n con fisura (PCF)] (n=43), el cual fue
analizado especialmente para detectar posibles diferencias en las respuestas con
respecto al resto de la muestra [poblaci�n sin fisura (PSF)].
Se incluy� a los
padres o responsables, mayores de 18 a�os, que leyeron y firmaron
voluntariamente el consentimiento informado y se excluy� a quienes pose�an
alguna discapacidad mental y a quienes se negaron a responder el cuestionario.
El instrumento
utilizado fue el cuestionario SERVPERF5, validado en Chile, para
evaluar los componentes del servicio odontol�gico a trav�s de las cinco
dimensiones de calidad.
Este estudio fue
aprobado por el Comit� Institucional de la �tica en Investigaciones en Salud
del Ni�o y del Adulto-N�3415, Polo Hospitalario, Ministerio de Salud Provincia
de C�rdoba.�
An�lisis
Estad�stico
Para el an�lisis de los datos se utilizaron los
siguientes procedimientos:
a. �an�lisis descriptivo univariado con
distribuci�n de frecuencias para las variables categ�ricas y las medidas de
resumen para las variables mensurables.
b. Prueba no param�trica de Friedman para
el an�lisis del instrumento y su asociaci�n con variables sociodemogr�ficas.
c. Prueba no param�trica de Wilcoxon,
para comparar los niveles de satisfacci�n entre los grupos PSF y PCF.
En todas las pruebas se consider� un nivel de confianza
del 95%. Para el an�lisis de los datos se utiliz� el programa Infostat versi�n
2018.
Resultados
El 99,3% de los encuestados habit� en
la provincia de C�rdoba, mientras que solo el 0,7% lo hizo en provincias
lim�trofes. Dentro de la
poblaci�n que habit� en la provincia de C�rdoba, el 74,5% lo hizo en el
departamento Capital y el 25,4% habit� en las zonas de Gran C�rdoba e Interior
de C�rdoba
Del total de encuestados, el 92% fue
de sexo femenino, tendencia que se repiti� en ambos grupos PSF y PCF.
La mediana de la edad
fue de 32a�os, la media de 33,7 a�os y el rango etario que respondi� con mayor
frecuencia fue de 30-34 a�os
El nivel de estudios alcanzado en la muestra total: 22% curs� el nivel b�sico (primario), 60% curs� el nivel
medio (secundario), y el 18% lleg� al nivel superior (terciario/universitario).
Al discriminar en los grupos PSF y
PCF, se registr� menor nivel educativo en el grupo PCF (p=0,01). De
la muestra total, la mayor parte perteneci� al sector p�blico del sistema de
salud, y dentro de la poblaci�n que cont� con cobertura social, la mayor�a
integr� el grupo PCF (p=0,001). Las madres (87%) fueron los sujetos que m�s
respondieron la encuesta, tendencia que se repiti� en ambos grupos de estudio. La
tasa de ocupaci�n y empleo estuvo ligeramente por encima de los datos
publicados por INDEC en el segundo trimestre de 2018, aunque el grupo PCF
registr� mayor desempleo (Tabla 1).
Tabla 1. Valores promedios del nivel de satisfacci�n con la calidad
del servicio recibido
|
Dimensiones SERVPERF |
Criterios |
C�d. |
Media MT |
Media PSF |
Media PCF |
|
Tangibilidad (V1-V4) |
V1 |
5,65 |
5,64 |
5,72 |
|
|
Las
instalaciones f�sicas de la cl�nica dental son visualmente atractivas y
agradables. |
V2 |
6,06 |
6,03 |
6,37 |
|
|
Quienes
atienden el consultorio dental tienen apariencia pulcra y limpia. |
V3 |
6,79 |
6,78 |
6,9 |
|
|
Los elementos de apoyo (folletos,
recetas, etc.) son visualmente atractivos, bonitos y llamativos. |
V4 |
5,77 |
5,75 |
5,95 |
|
|
Fiabilidad (V5-V9) |
Se respetan las horas de citaci�n
predeterminadas. |
V5 |
5,64 |
5,57 |
6,2 |
|
Los dentistas y su equipo muestran
inter�s por sus problemas. |
V6 |
6,65 |
6,63 |
6,88 |
|
|
El tratamiento se realiza bien la
primera vez. |
V7 |
6,64 |
6,61 |
6,93 |
|
|
Se concluyen los tratamientos en
el tiempo programado. |
V8 |
6,39 |
6,34 |
6,83 |
|
|
Sus datos est�n correctamente
registrados. |
V9 |
6,78 |
6,76 |
6,93 |
|
|
Capacidad de Respuesta (V10-V13) |
Se le informa respecto (del
tratamiento) al t�rmino de la atenci�n. |
V10 |
6,77 |
6,75 |
6,95 |
|
La atenci�n profesional es r�pida
y efectiva. |
V11 |
6,48 |
6,46 |
6,72 |
|
|
Los dem�s funcionarios del
consultorio dental est�n siempre dispuestos a ayudarlo. |
V12 |
6,46 |
6,43 |
6,72 |
|
|
Los colaboradores del consultorio
dental nunca est�n demasiado ocupados. |
V13 |
5,47 |
5,51 |
5,16 |
|
|
Seguridad (V14-V17) |
La atenci�n odontol�gica le da
seguridad. |
V14 |
6,72 |
6,69 |
6,95 |
|
El comportamiento del dentista y
su equipo de apoyo dan confianza. |
V15 |
6,77 |
6,75 |
6,95 |
|
|
Los miembros del consultorio
odontol�gico son siempre amables. |
V16 |
6,71 |
6,7 |
6,83 |
|
|
Los integrantes del consultorio
dental tienen conocimientos suficientes para contestar inquietudes. |
V17 |
6,67 |
6,68 |
6,65 |
|
|
Empat�a (V18-V22) |
El dentista le saluda y le llama
por su nombre. |
V18 |
6,55 |
6,52 |
6,79 |
|
Los horarios de trabajo (atenci�n)
se adecuan al suyo. |
V19 |
6,21 |
6,01 |
6,41 |
|
|
Los miembros del consultorio le
dan una atenci�n personalizada. |
V20 |
6,37 |
6,35 |
6,55 |
|
|
Siente en los que le atienden real
inter�s por usted. |
V21 |
6,49 |
6,45 |
6,86 |
|
|
Los miembros del consultorio
comprenden sus necesidades. |
V22 |
6,46 |
6,43 |
6,74 |
|
|
Media |
6.38 |
6,35 |
6,59 |
||
Para la dimensi�n Tangibilidad
se encontraron diferencias significativas entre los cuatro criterios (Friedman p=0,0001) en ambos grupos,
aunque en PCF los criterios V1 Y V4 tuvieron comportamientos similares. El criterio mejor valorado fue la
apariencia pulcra y limpia de quienes atienden el consultorio y menos valorado
fue la modernidad del equipamiento dental.
En la dimensi�n Fiabilidad, el grupo
PSF se encontraron algunas diferencias significativas (Friedman p=0,0001) entre
los criterios y
tuvieron comportamientos similares los criterios V6 y V7. El grupo PCF registr�
comportamiento similar entre los criterios V6, V7, V8 y V9, a excepci�n del
criterio �se respetan las horas de citaci�n predeterminadas� que obtuvo
una diferencia significativa (Friedman;
p=0,0001. La mayor valoraci�n fue para el criterio �sus datos est�n
correctamente registrados� en ambos grupos, aunque �el tratamiento se realiza
bien la primera vez� tambi�n alcanz� la m�xima valoraci�n en el grupo PCF y el
criterio menos valorado en ambos grupos fue �se respetan las horas de citaci�n
predeterminadas�.
En la dimensi�n Capacidad de Respuesta, el grupo PSF obtuvo
diferencias significativas (Friedman;
p=0,0001), no obstante, se comportaron de manera similar los
criterios V11 y V 12.
En el grupo PCF tambi�n registraron diferencias significativas (Friedman p=0,0001)
entre los criterios, aunque, se comportaron de manera similar V10 y V11, y
tambi�n, V11 y V12. La mayor valoraci�n fue para el criterio �se le informa
respecto (del tratamiento) al t�rmino de la atenci�n� y la menor valoraci�n fue
para �los colaboradores del consultorio dental nunca est�n demasiado ocupados�
en ambos grupos PSF y PCF. Cabe destacar que el �ltimo criterio fue valorado
con el menor puntaje de toda la encuesta.
Con respecto a la
dimensi�n Seguridad, en PSF, los cuatro criterios fueron valorados con puntajes
muy elevados, se encontraron diferencias significativas (Friedman p=0,0239) y
algunos comportamientos similares entre los criterios V14, V16 y V17. En PCF
los criterios V14, V15v 16 tambi�n obtuvieron puntajes elevados y tuvieron
comportamientos similares, en cambio, �Los integrantes del consultorio
dental tienen conocimientos suficientes para contestar inquietudes� present�
diferencia significativa (Friedman
p= 0,0003) y fue el criterio menos valorado.
Finalmente, en la dimensi�n Empat�a, en el grupo PSF se encontraron diferencias
significativas (Friedman; p=0,0001) entre los criterios y hubo comportamientos
similares, entre V18 y V21 y entre V21 y V22. En el grupo PCF tambi�n se
encontraron diferencias significativas entre los criterios (Friedman; p=0,037)
y comportamientos similares entre V18, V21 Y V22, entre V20 y V22 y entre V19 y
V20. El criterio mejor valorado en el grupo PSF fue �el dentista le saluda y le
llama por su nombre�, en cambio, el grupo PCF valor� mejor �siente en los que
le atienden real inter�s por usted�; a su vez, el criterio menos valorado en
ambos grupos PSF y PCF fue �los horarios de trabajo (atenci�n) se adecuan al
suyo�.
El criterio con mayor
frecuencia de puntuaci�n insatisfecha de todo el cuestionario fue �Se respetan
las horas de citaci�n predeterminadas� (puntaje comprendido en el rango: 1
fuertemente en desacuerdo -2 en descuerdo -3 leve desacuerdo), tanto en la
muestra total (MT) (57/427 = 13%) como en PSF (54/384= 14%). En cambio, PCF
obtuvo mayor frecuencia de insatisfacci�n en el criterio �Los colaboradores del
consultorio dental nunca est�n demasiado ocupados� (8/43 =18%).
En la Tabla 2 se
muestra una asociaci�n significativa entre las dimensiones Fiabilidad,
Seguridad y Empat�a con la condici�n PCF/PSF.
Tabla
2.
Odd Ratios (OR) de las diferentes dimensiones. En negrita p-valores que indican
asociaci�n significativa. LI: L�mite inferior; LS: L�mite superior. PSF:
pacientes sin fisura. PCF: pacientes con fisura
|
Dimensi�n |
Pto
de Corte (mediana) |
(PSF) |
(PCF) |
p |
OR |
LI
95% |
LS
95% |
|
Tangibilidad |
<25 |
228 |
23 |
0,4571 |
Categor�a de Referencia |
||
|
>=25 |
156 |
20 |
1,27 |
0,68 |
2,38 |
||
|
Fiabilidad |
<33 |
200 |
10 |
0,0003 |
Categor�a de Referencia |
||
|
>=33 |
184 |
33 |
3,59 |
1,74 |
7,38 |
||
|
Cap de Res |
<26 |
236 |
25 |
0,672 |
Categor�a de Referencia |
||
|
>=26 |
148 |
18 |
1,15 |
0,61 |
2,16 |
||
|
Seguridad |
<28 |
384 |
43 |
0,0001 |
No estimado |
||
|
Empat�a |
<33 |
207 |
17 |
0,0735 |
Categor�a de Referencia |
||
|
>=33 |
177 |
26 |
1,79 |
0,95 |
3,38 |
||
La dimensi�n de mayor
puntuaci�n significativa fue la Fiabilidad seguido por Empat�a en el grupo de
padres de los ni�os con fisura (Tabla 3).
Tabla
3.
Valores de posici�n y dispersi�n de las puntuaciones de las diferentes
dimensiones. En negrita p-valores que indican diferencias significativas entre
los grupos (Prueba de Wilcoxon).P: percentil.
|
Dimensi�n |
Pacientes con Fisura (n=43) |
Pacientes sin Fisura (n=384) |
p-valor |
||||||||
|
M�nimo |
M�ximo |
P(25) |
P(50) |
P(75) |
M�nimo |
M�ximo |
P(25) |
P(50) |
P(75) |
||
|
Tangibilidad |
18 |
28 |
23 |
25 |
27 |
13 |
28 |
22 |
25 |
27 |
0,2026 |
|
Fiabilidad |
27 |
35 |
34 |
35 |
35 |
17 |
35 |
31 |
33 |
35 |
0,0004 |
|
Cap.de rta.�� |
18 |
28 |
24 |
26 |
27 |
9 |
28 |
24 |
26 |
27 |
0,706 |
|
Seguridad |
22 |
28 |
27 |
28 |
28 |
11 |
28 |
27 |
28 |
28 |
0,225 |
|
Empat�a�� |
14 |
35 |
33 |
34 |
35 |
16 |
35 |
30 |
33 |
35 |
0,0036 |
An�lisis de la
Satisfacci�n General
El puntaje de
satisfacci�n general se categoriz� en base a los percentiles 25, 50 y 75,
resultando valoraciones de calidad: Baja, Media y Alta. La media de la
satisfacci�n general fue 6,38 se ubic� en la categor�a baja, que incluye
puntajes iguales o menores a 6,54 del percentil 25, y m�s del 50% de los
encuestados expresaron satisfacci�n media y alta, acorde a esta categorizaci�n (Figura
1).
Figura
1. Frecuencias
en porcentajes de sujetos en las diferentes categor�as de Satisfacci�n General
La percepci�n media del grupo PSF fue 6,35 con una D.E.�
0,41 y la percepci�n media del grupo PCF fue mayor 6,59 con una D.E.� 0,45
Se realiz� una prueba
t para muestras independientes para evaluar la satisfacci�n general en relaci�n
al sexo y se encontr� que las mujeres se manifestaron m�s satisfechas que los
varones, de manera significativa p=0,032. Las dem�s
variables sociodemogr�ficas se analizaron haciendo comparaci�n de medias
Friedman, encontrando que la
satisfacci�n general aument� ligeramente junto con la edad p=0,01; aument�
inversamente proporcional al nivel de estudios en la muestra total (MT) p �
valor 0,04 y la existencia de la cobertura social condicion� una mayor
satisfacci�n general entre los respondedores p=0,002.
Discusi�n
Se distribuyeron 430
cuestionarios SERVPERF5 y se recuperaron 427 completos, alcanzando
una tasa de respuesta del 99,3%, similar al estudio de Tan Le6
96,3%; el tama�o de la muestra n=427, tambi�n fue similar a otros estudios
n=4057 y n= 3958, respectivamente. En cuanto al sexo, el
92% de la muestra perteneci� al sexo femenino, similar a varios estudios8,9
y las mujeres se manifestaron m�s satisfechas que los varones, de manera
significativa p=0,032, estos resultados son consistentes con la afirmaci�n
hecha por Narayanan & Greco10 �los
hombres tienden a dar puntuaciones menores que las mujeres� y se contraponen a
los resultados de Lora-Salgado et al.11 y Habib et al. et al.12,
quienes no encontraron diferencias significativas de satisfacci�n relacionadas
a variables sociodemogr�ficas.
La edad media de los
respondedores fue 33,7 a�os, similar a los estudios de Corr�a de Quieroz 13
con una media de 29,5 a�os y Tolosa et al. 4, media de 31 a�os. En
nuestro estudio, la satisfacci�n general aument� ligeramente con la edad edad
(p=0,01), al igual que lo informado por Narayanan
& Greco & Greco 10 y se corrobora con los resultados
publicados en el estudio de Roberto et al. et al14 y los hallazgos
de Macarevich et al. 201815.
El v�nculo familiar
m�s frecuente, de qui�n respondi� el cuestionario fue el de la madre (87%),
similar a Araya 5, Tolosa et al.4 y Jankauskiene9.
El nivel de estudios
alcanzado por los respondedores, en la muestra total fue principalmente de
nivel medio (secundario), similar al nivel educativo informado por Tolosa et
al.4 y Balkaral 16, aunque,
Jankauskiene21inform� un nivel educativo promedio de nivel medio y
superior. Adem�s, en nuestro estudio, el menor nivel educativo se asoci� con
mayor nivel de satisfacci�n general (p=0,04). Este hallazgo denota la vulnerabilidad
del grupo PCF, que si bien expres� mayor satisfacci�n general (media de
satisfacci�n general 6,59 por encima de la media de la muestra total), alcanz�
un nivel m�s bajo en educaci�n, siendo esta una diferencia significativa (p =0,01).
Tolosa 4 afirm� al respecto, que la alfabetizaci�n inadecuada de los
padres condiciona una adherencia deficiente a los tratamientos de los ni�os y
particularmente la de aquellos que re�nen condiciones especiales 17,
al igual que Roberto et al. 14 que advierte que la falta de
informaci�n adecuada en los padres condiciona el uso de los servicios de salud
de manera puntual para atender una afecci�n odontol�gica espec�fica y urgente.
Solo el 16% de la
muestra ten�a cobertura social, muy diferente al estudio de Araya5 con
91% de hogares encuestados con seguridad social dependiente de FONASA, de corte
p�blico.
La media general de
satisfacci�n fue: 6,38, en la muestra total, que equivale a un 91% de
satisfacci�n, superior a lo informado por Araya5 con promedio
general de 5,55, que equivale a 79% de satisfacci�n. El presente estudio
compar� los grupos PSF y PCF, el primero obtuvo una valoraci�n de calidad
ligeramente menor (6,35) a la media general y PCF alcanz� mayor valoraci�n (6,59);
Araya 5 tambi�n compar� las valoraciones de hogares con y sin
pacientes con discapacidad, obteniendo menor valoraci�n en la poblaci�n de
hogares con discapacidad.
Dentro de las
dimensiones de calidad, en la dimensi�n Tangibilidad fue valorado con el menor
puntaje �el equipamiento del consultorio dental parece moderno�, similar a
Araya 5, pero el presente estudio tambi�n otorg� bajo puntaje a �las
instalaciones f�sicas� y �los elementos de apoyo (folletos, recetas, etc.)�, en
cambio Araya 5 obtuvo mayor puntaje en la apariencia del
consultorio. El presente estudio recibi� el mayor puntaje de toda la encuesta
para �la apariencia pulcra y limpia de los empleados�, en cambio Lora Salgado
et al. 2016 11 registr� insatisfacci�n con la presentaci�n personal
de qui�n lo atendi�.
En la dimensi�n
Fiabilidad el criterio menos valorado fue �se respetan las horas de citaci�n
predeterminadas�, igual que Araya 5, qui�n tambi�n registr� bajo
puntaje para el criterio �se concluyen los tratamientos en el tiempo
programado�, este �ltimo, en nuestro estudio, solo registr� una leve
disminuci�n de puntaje en el grupo PSF; Lora Salgado et al. 2016 11,
por su parte, encontr� que el 21,3% de los encuestados no estuvo de acuerdo con
el n�mero de citas requeridas para completar los tratamientos.
En la dimensi�n
Capacidad de Respuesta, fue valorado con menor puntaje �los colaboradores del
consultorio dental nunca est�n demasiado ocupados�, menor a�n en el grupo PCF;
resultados semejantes obtuvo el estudio de Araya5; indirectamente, Narayanan & Greco 10 se�al� al respecto, que
la interacci�n y la comunicaci�n fueron los componentes que m�s contribuyeron a
la satisfacci�n del paciente y Roberto et al.14 advirti� que, los
aspectos relacionados a la educaci�n, la cordialidad, la amabilidad y la
comunicabilidad impactan m�s en la satisfacci�n del paciente que la competencia
t�cnica profesional en s�.
Todos los criterios
de la dimensi�n Seguridad obtuvieron puntajes elevados en el grupo PSF, similar
a Araya 5, aunque el grupo PCF, registr� una leve disminuci�n en el
criterio �los integrantes del consultorio dental tienen conocimientos
suficientes para contestar inquietudes�, diferente de Araya 5 �que registr� menor puntaje en el criterio �La
atenci�n odontol�gica le da seguridad�.
En Empat�a, nuestro
estudio registr� menor puntaje en �los horarios de trabajo se adec�an al suyo�,
indicando que la disponibilidad horaria del servicio de odontolog�a deber�a
ajustarse para aumentar la satisfacci�n en este sentido. Diferente fue el resultado
de Araya 5 qui�n obtuvo menor puntaje en el criterio �Los miembros
del consultorio comprenden sus necesidades�.
En toda la encuesta,
el criterio con mayor frecuencia de insatisfacci�n: (58/427) 13% fue �se
respetan las horas de citaci�n predeterminadas� (Fiabilidad), Al-Mutairi 18,
tambi�n inform� que 10,7% de los padres de su estudio debieron esperar un largo
per�odo, antes de recibir la atenci�n; Fontova et al.17 encontr� que
cuanto menor fue el tiempo de espera percibido, mayor fue la satisfacci�n global
p < 0,001 con el servicio.
Al comparar las
medias de las cinco dimensiones, siguiendo el orden de mayor a menor
Fiabilidad, Empat�a y Seguridad obtuvieron las mejores valoraciones de calidad
percibida, Araya 5 obtuvo mayor valoraci�n en Fiabilidad, pero luego
continu� la Seguridad y la Capacidad de Respuesta y quedando con menor puntaje
para la dimensi�n Empat�a. El presente estudio obtuvo menor valoraci�n en la
dimensi�n Tangibilidad seguida por la dimensi�n Capacidad de Respuesta,
conformando las debilidades generales del servicio que requieren mejora. Byju
19 inform� que cuando un servicio se enmarca en un pa�s en desarrollo, es
com�n que se encuentre menor satisfacci�n hacia los elementos tangibles, si se
compara con pa�ses desarrollados.
Finalmente, nuestro
estudio realizado en un servicio odontol�gico p�blico, arroj� un nivel de
satisfacci�n general del 91%, que puede considerarse alto, teniendo en cuenta
trabajos como los de Araya 5, en Chile, que alcanz� un nivel de
satisfacci�n general del 79%, Balkaral 16, en las Indias
Occidentales, 76,42% de satisfacci�n, Roberto et al.14, en Brasil,
confirm� un nivel de satisfacci�n del 89,2% y por encima de los anteriores, Lora
Salgado et al. 2016 11, en Colombia, inform� una satisfacci�n de
99,3%, teniendo en cuenta que el servicio odontol�gico evaluado perteneci� a
una cl�nica universitaria de Cartagena.
Agradecimientos
La realizaci�n del
presente estudio no tuvo ninguna fuente de financiamiento.
Todos los autores declaran que no existen conflictos potenciales
de inter�s con respecto a la autor�a y / o publicaci�n de este art�culo.
All authors declare no potential conflicts
of interest with respect to the authorship and/or publication of this article.
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Publisher�s
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